Smart Development - агентство недвижимости, которое специализируется на продаже квартир, созданных по концепции “Smart” - эргономичное жилье для каждого, проектируемое по “умной” технологии - проработанное до мелочей жизненное пространство.

В наше агентство обратился руководитель одного из проектов SmartDev. - ЖК “Villa Sofia” со стандартными проблемами для бизнеса, связанного с продажами: достаточное количество заявок, но мало клиентов, которые купили товар. Еще одной проблемой стали маркетинговые коммуникации - выделялись большие средства на рекламу, но никак не контролировались, ориентировались на “честное слово” подрядчика.

Мы провели углубленный аудит отдела продаж, получив следующие результаты:

-3 менеджера, которые обрабатывают и ведут клиента до момента покупки квартиры, руководитель, контролирующий их работу. Все записи велись в exel-е, связь велась по виртуальной телефонии

-landing page для текущего проекта

-3 телефонных номера для различных рекламных каналов

-наружная реклама по городу и 4 интернет-кампании

Также были обнаружены следующие проблемы:

-множество клиентов оставались без ответа еще на входе: им забывали перезвонить или вовсе не успевали отвечать на входящий звонок

-руководитель тратил уйму времени на организацию задач для отдела продаж

-связь по сделкам велась не только через телефонию, а и через личные сотовые телефоны, потому не было отчетности по ведению сделки

-у руководителя не было достаточной информации по маркетинговым каналам: было неясно, с какого канала приходит клиент и какова прибыльность каждого канала

Как мы решили эти проблемы:

Предварительные работы:

Вместе с заказчиком мы проанализировали процесс работы отдела продаж, выстроив модель бизнес-процессов. Провели углубленный аудит и построили на его основе комплексное техническое задание, содержащее решения по организации отдела продаж.

Предложили выстроить СRM-систему, которая позволит объединить все каналы коммуникации, вести все сделки в едином интерфейсе, фиксировать и наблюдать индивидуальную историю каждого клиента, сквозную аналитику маркетинга.

Внедрение CRM-системы:

Платформой для системы послужила amoCRM. Она позволяет вести все сделки в виде структурированной воронки, разбитой на этапы. Создавать план для менеджеров, выставляя различные триггеры и напоминания, видеть в отдельной карточке клиента всю историю коммуникации с ним, что помогает отслеживать ошибки, а также помнить индивидуальные особенности клиента. Постановка задач менеджерам позволяет направлять их на следующий шаг и контролировать их работу.

Проблема с организанизацией труда была решена: теперь менеджер не отвлекался на внешние вопросы, а работал четко по запланированной воронке: когда клиент подходит к этапу просмотра квартиры, он переводит эту задачу на другого ответственного, а сам концентрируется на других целевых покупателях. Когда этап показа пройден, клиент снова переходит на следующий этап - менеджер это видит и продолжает свою работу, видя в карточке клиента все результаты предыдущих этапов.

Интеграция телефонии:

Следующий этап - интеграция имеющейся IP-телефонии Binotel с amoCRM. С ее помощью происходит запись всех звонков, которая автоматически подгружается в карточку клиента внутри amoCRM. Каждый входящий звонок теперь фиксируется и автоматически создает новую сделку, а пропущенные звонки добавляются с поставленной задачей “перезвонить”. Здесь же создана система распределения звонков по менеджерам: если звонит клиент, то автоматически попадает на своего менеджера, а если это первый звонок, то он распределяется исходя из загруженности

Еще один важный момент - настройка коллтрекинга, который позволяет связывать входящие звонки с рекламными каналами, что показывает их эффективность и автоматически определяет, с какой рекламы пришел клиент.

Интеграция веб-сайта и почты:

Теперь заявки с сайта и привлеченные клиенты с рассылок также автоматически попадают в amoCRM, создавая новую сделку и распределялась на свободного менеджера. Указывается канал прихода лида и контактные данные, которые указал клиент.

Также интеграция с почтой позволила автоматизировать e-mail рассылки, добавляя на этапы нужные письма, которые отправляются клиенту после перехода на следующий этап.

Данные интеграции сводят к нулю потерю входящих заявок и позволяют менеджерам без траты времени выстраивать уникальную стратегию взаимодействия для каждого клиента.

Руководитель теперь в любой момент может зайти в систему и посмотреть любые аспекты ведения сделки, планируемую прибыль и причины закрытия той или иной сделки, проконтролировать дисциплину выполнения задач.

Автоматизация маркетинга:

Мы подключили виджет, позволяющий отсылать SMS и push-уведомления клиентам исходя из этапов сделки. Например, перед просмотром квартиры клиенту отправляется автоматически заполняемая форма, с напоминанием адреса и времени просмотра. Если нужно, менеджер может отправить любое сообщение прямо из интерфейса amoCRM.

Сквозная аналитика маркетинговых коммуникаций:

Для качественного анализа рекламы мы интегрировали amoCRM c сервисом ROIstat, который собирает информацию с сайта и рекламных площадок, автоматически формирует отчеты по ключевым показателям, демонстрирует эффективность каждой рекламной кампании, рассчитывает коэффициент ROI(окупаемость рекламных инвестиций). Благодаря точной аналитике стало возможным контролировать инвестиции в рекламу, распределять наполнение каналов исходя из их эффективности.

Обучение:

Мы провели обучение менеджеров, а затем их аттестацию по умению работать в системе, знанию ее возможностей и их использование. Руководителю провели обучение по администрированию, аналитике процессов и знанию базовых возможностей программы.

В результате внедрения СRM-системы менеджеры получили четкую и организованную систему труда, которая не несет лишних болей. Вся информация теперь сосредоточена в одном месте с удобным доступом, больше нет проблем с фиксацией входящих лидов. Сотрудники перестали пользоваться личными телефонами, в результате чего повысился уровень контроля и учета.

Руководитель получил удобный инструмент для аналитики процесса работы и распределения ресурсов на рекламу, также появилась возможность видеть дисциплину выполнения задач.